Le nombre de litiges entre fournisseurs d’énergie et clients a augmenté de 19% entre 2016 et 2017, selon le rapport annuel du Médiateur de l’énergie.
Après trois années de baisse consécutive, le nombre de litiges reçus et traités par les services du Médiateur de l’énergie est en nette augmentation en 2017, atteignant le nombre de 14 548 dossiers. Et dans 9 cas sur 10, ce litige concerne un particulier.
En tête des motifs de contentieux : les contestations sur les consommations facturées (un cas sur deux). Suivent des désaccords en lien avec la facturation et son paiement (un cas sur quatre), les litiges concernant le gestionnaire de réseau de distribution (un cas sur cinq). Les erreurs relatives aux délais de prestations contractuelles (résiliation non prise en compte par exemple) ferment la marche.
Manquements
Ces litiges « ne sont pas l’apanage des nouveaux entrants » mais de l’ensemble des fournisseurs d’énergie, relève le Médiateur qui pointe quelques mauvais élèves. Comme Antargaz, qui a décroché « un carton rouge » pour ses « manquements » et son « attitude peu constructive » dans les procédures de médiation menées par le Médiateur. Ou Engie et Direct Energie, sanctionnés pour leurs pratiques commerciales douteuses.
Des comportements facilités par la méconnaissance des ménages concernant la libéralisation des marchés de l’énergie. Ainsi, ils seraient près de trois sondés sur 4 à penser qu’il est encore possible de bénéficier des tarifs réglementés pour le gaz et l’électricité chez le même fournisseur.
Et « les premiers mois de 2018 ne montrent aucun fléchissement de l’activité, bien au contraire », note le Médiateur, qui plaide pour voir son champ d’action élargi aux litiges contractuels concernant la production d’énergie (autoproduction notamment) et les services d’efficacité énergétique (paiement travaux, assurance, CEE).
